Bom dia gestores,
Ter menos clientes
fiéis ou sempre novos? A estratégia escolhida pode definir o futuro
do seu negócio. Especialistas defendem o investimento na fidelização
de clientes. Um dos argumentos utilizados é o preço.
Segundo o consultor de
marketing do Sebrae/SP, Wlamir Bello, é dez vezes mais barato atrair
e manter um cliente do que conseguir novos. “Antigamente se
divulgava para conquistar mais clientes. Hoje se pensa em quanto
tenho de participação no gasto de cada cliente”, comenta.
O professor do MBA de
Marketing de Serviços da ESPM, Carlos Fernando Nogueira, defende a
fidelização como uma forma de identificar oportunidades de
faturamento não evidentes em um primeiro momento. “Uma empresa que
conhece um cliente a ponto de conhecer, por exemplo, sua família
consegue ter componentes que envolvem escolhas mais complexas e,
consequentemente, pode manter uma relação mais rentável",
ressalta o professor. Para Nogueira, fidelizar tem que ser visto como
um meio de a empresa ser saudável sob a ótica da geração de
negócios.
No entanto, ter
clientes fiéis não significa apenas oferecer produtos e serviços
de qualidade. “Essa ideia está obsoleta. Uma empresa que acha isso
está olhando para o próprio umbigo, como se apenas ela existisse no
mundo”, destaca o professor. O quesito, de acordo com ele, é
básico e passou a ser apenas o que garante a entrada no mercado, mas
não vai garantir a escolha do cliente.
Os especialistas
resumiram cinco pontos fundamentais para fidelizar quem já compra no
seu negócio.
1. Conheça os
clientes, e suas diferenças, conhecer o cliente é fundamental e
pode ser feito através de um banco de dados que contenha além do
nome, endereço, e telefone, um histórico de compras, com o perfil
do cliente. Essa é a dica do consultor Wlamir Bello que destaca
dados do Sebrae:
Apenas 47% das micro e
pequenas empresas cadastram seus clientes e somente 16% delas
atualizam esse sistema.
Além disso, é
importante tratar cada cliente de acordo com sua particularidade.
Segundo o professor de marketing da ESPM, uma empresa que trata todos
os compradores da mesma forma desperdiça a geração de valor que
cada um tem. “É muito comum haver clientes que geram dez vezes
mais negócios que outros e, se eles recebem atenção no mesmo
nível, a empresa perde dinheiro”, explica Nogueira.
O consultor do Sebrae
ressalta que 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de
uma empresa. “Se tenho um banco de dados atualizado e identifico
quem são esses 20% que não posso perder, tenho como traçar uma
estratégia mais bem definida”, ensina Bello.
2. Demonstre
importância, outro fator essencial é fazer com que os clientes
percebam a qualidade oferecida. “Tem que ter qualidade em algo que
o cliente perceba e valorize. Existem setores em que o nível de
expectativa é muito elevado”, afirma Nogueira.
Uma boa estratégia
para o cliente notar o que se oferece é apostar em benefícios como
ofertas, descontos ou até um brinde. “É fundamental ter um
programa de fidelização com um sistema que mostre ao cliente que
ele é importante e o estimule a comprar mais com a empresa. Pode ser
uma pizza grátis a cada dez compradas, por exemplo”, sugere Wlamir
Bello.
3. Conheça seus
defeitos, é importante identificar e analisar os fatores que geram
insatisfação e reclamação. “Algumas vezes, o empresário pode
resolver antes que o cliente vá embora”.
Depois de
identificá-los, deve-se traçar estratégias para resolver os
problemas. Nogueira citou o exemplo de um site de compras. Podem ser
oferecidos canais de dúvidas, chats on line, sempre pensando em
manter o mínimo de qualidade.
4. Acompanhe as
críticas, acompanhar o que dizem sobre o seu negócio é importante.
Só assim, o empreendedor é capaz de corrigir problemas a tempo de
preservar a imagem da empresa.
“Tem sempre que olhar
para como isso evolui, não achar que tratou de um problema e
esquecer outras coisas que podem estar acontecendo”, afirma Carlos
Fernando Nogueira.
Para ele, é necessário
estar atento ao dinamismo dos negócios e às outras empresas, sempre
com um pensamento aberto e pronto a se adequar a novas exigências.
“Às vezes, o problema está na empresa, no tratamento, na
dinâmica, outras, o concorrente é o empecilho ao negócio”.
5. Treine
profissionais, os planos da empresa não são capazes de prever e
atender todas as situações possíveis e, por isso, Nogueira destaca
a importância de ter funcionários preparados para lidar com as
adversidades, funcionários que compartilhem a visão e a missão do
negócio.
“Quando as coisas
acontecem, o empresário tem que contar com pessoas que entendam o
espírito com que a empresa quer tratar cada situação”, diz o
professor da ESPM.
Sucesso a todos,
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