20 de março de 2017

Mapa de empatia

Olá gestores,

A razão de ser de qualquer organização está no público-alvo que ela atende. Seja qual for a denominação utilizada (clientes, usuários ou beneficiários), não há modelo de negócio que sobreviva sem resolver problemas e/ou satisfazer as necessidades de seu público-alvo.

Não que “olhar com os olhos do cliente” seja o único insumo para montar um modelo de negócio ou que tudo o que for dito pelos clientes deva ser levado ao pé da letra, mas sim quer dizer que um negócio de sucesso precisa de um entendimento profundo dos seus clientes, o que inclui os ambientes pelos quais eles circulam, suas rotinas diárias, suas preocupações e suas aspirações.

O “Mapa de Empatia”, é uma ferramenta que permite compreender cada segmento de clientes de uma forma visual, estabelecendo hipóteses claras a respeito das necessidades, comportamentos e outros atributos das pessoas e/ou organizações atendidas por um determinado modelo de negócio.

O mapa de empatia é uma ferramenta visual, com 7 campos principais:


No centro fica a descrição geral do público-alvo a ser trabalho, contemplando gênero, perfil demográfico e socioeconômico, entre outras características que ajudem a defini-lo de maneira mais ampla. Os outros campos informam sobre o cotidiano desta pessoa (e/ou organização), ajudando a explicitar o que ela pensa, sente, vê, escuta, fala e faz, quais são suas principais dores, necessidades e objetivos.

Online ou impresso, o preenchimento do mapa de empatia é simples. Se impresso, preencha-o com post-its, para que possam ser facilmente modificados ao longo do tempo, pois tudo não passa de uma série de hipóteses que precisam ser testadas. É importante “pensar com as mãos”, ou seja, com base nas perguntas-guia, descrever o que se imagina para cada um dos blocos – riscar, rabiscar, voltar atrás e fazer mais de uma vez.

Liste todos os possíveis segmentos de clientes e selecione os três mais promissores (na dúvida, busque focar em quem “paga a conta”), escolha um deles para preencher o mapa de empatia.

Dê um nome e outras características para este cliente, tal como renda, estado civil, etc. A partir disto, comece a preencher o mapa com post its, respondendo às perguntas-guia que já estão no próprio campo. As perguntas auxiliares abaixo das perguntas-guia não precisam ser respondidas uma a uma, pois são apenas uma referência para facilitar a resposta à pergunta principal. O ideal é criar um mapa de empatia exclusivo para cada um dos três segmentos mais promissores escolhidos.



A seguir algumas perguntas para orientar sua pesquisa:

·         O que nosso cliente vê?
·         O que pensa?
·         O que sente?
·         O que fala?
·         O que faz?
·         O que escuta?
·         Que desafios enfrenta?
·         Qual sua força?
·         O que ele vê?
·         Como é seu entorno?
·         Quem são os seus amigos?
·         Qual são as ofertas que recebe?
·         Que tipo de problemas ele encontra?
·         O que escuta?
·         Quais são as áreas que influencia no seu entorno?
·         O que seus amigos dizem? Seu parceiro/a?
·         Quem realmente o influencia e como?
·         Quais os canais de mídia os influenciam?
·         O que pensa e sente?
·         Faça-o identificar o que considera realmente importante.
·         Coloque-se no lugar de seu cliente e imagine as suas emoções.
·         O que o move.
·         Procure conhecer suas expectativas, sonhos e aspirações.
·         O que ele fala e Faz?
·         Qual é seu comportamento e reação em público?
·         O que comenta no seu entorno?
·         Tente identificar algum fator diferencial entre o que diz e o que realmente pensa ou sente?
·         Quais são as suas fraquezas?
·         Que desafio enfrenta?
·         Quais são suas maiores frustrações?
·         Que obstáculo enfrenta para conseguir seus objetivos?
·         Que riscos teme assumir?
·         Quais são seus ganhos ou forças?
·         Que objetivos ele busca ou quer atingir?
·         Como mede o sucesso?
·         Que estratégia utiliza para conseguir seus objetivos?

O mapa de empatia normalmente é usado no começo da concepção de um modelo de negócio, mas pode ser utilizado em outros momentos, tais como no planejamento ou (re) desenho do modelo de negócio ou de novas unidades organizacionais.

Um abraço a todos e sucesso

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