Bom dia gestores,
Embora se fale tanto
sobre a importância de um bom atendimento, nem todas as pequenas
empresas se preocupam em orientar seus vendedores de forma
estratégica. Um cliente bem recebido aumenta as chances de compra,
acaba voltando na loja e recomenda o local a outras pessoas, o
valioso boca a boca.
O sócio fundador da
SaleSolution, Renato Romeo, explica que o principal problema no
atendimento é a dificuldade em ouvir o que o consumidor diz. “O
vendedor está mais preocupado em falar e mostrar. Tem que respeitar
isso e estar alinhado com o cliente”, explica.
A competência de um
vendedor envolve conhecimento, habilidade e a força de vontade. Um
bom treinamento não significa perda de tempo nem dinheiro, mas a
possibilidade de aumentar suas vendas. “Precisa dar informação,
mostrar como se faz, treinar e incentivar”, sugere Romeo.
Com a ajuda de Romeo e
do especialista em gestão de vendas Diego Maia, a EXAME.com preparou
oito dicas indispensáveis para quem quer ser mais convincente na
hora de vender.
1) Entenda a
necessidade - Para vender mais e melhor, não saia oferecendo vários
produtos para quem entra na sua loja. Tente descobrir o que o cliente
quer e como você pode satisfazer aquele desejo. Segundo o sócio
fundador da SaleSolution, esta é uma das etapas no processo mental
de decisão do consumidor. Se for o caso do cliente não saber
exatamente o que quer, o vendedor deve ajudá-lo a descobrir.
2) Faça perguntas -
Está é uma estratégia para chegar mais perto do que o cliente
deseja. As perguntas iniciais vão além de “posso ajudar?” ou
“está procurando algo?”. Em uma loja de carros, por exemplo,
perguntar se o cliente gosta de carros econômicos ou esportivos vão
ajudar a identificar o que prefere e fazer uma sugestão de produto
mais certeira. “Em 99% dos casos, o atendente já mostra direto o
produto, sem fazer perguntas”, diz Romeo.
3) Transforme
benefícios em sugestões - Com as informações sobre o cliente em
mãos, o vendedor faz sugestões e o cliente entra no que os
especialistas chamam de pensamento divergente, quando ele analisa e
compara os produtos. “É equivocado falar só das características
do produto. Tem que enfatizar os benefícios para a pessoa, o que ele
proporciona, e não dizer apenas o que ele é”, afirma Diego Maia.
Não tente encurtar o
caminho de decisão. “Isso rompe o alinhamento por não acompanhar
o tempo do cliente”, explica Romeo.
4) Crie empatia - As
especialistas sugerem que os vendedores usem a técnica do
espelhamento, ou seja, tente utilizar a mesma forma de se expressar –
formal ou relaxado, falando mais alto ou mais baixo – que o
consumidor usa, mas de maneira sutil. “A empatia é maior por
semelhantes”, diz Romeo.
Outra forma de criar
empatia é usar as palavras do cliente nas sugestões de produtos.
Maia sugere tratar o cliente pelo nome também. “Tem que ser
intimista, mas não íntimo. É tratar pelo nome e não usar ‘meu
bem’”, diz.
5) Seja gentil - O
objetivo das vendas deve ser trazer lucro para a empresa. Mas ser
gentil com o cliente pode valer muito mais. O vendedor pode se
oferecer para acompanhar o cliente até a porta ou não cobrar pela
entrega. Isso faz com que o cliente crie uma preferência pela sua
empresa, mesmo que você não tenha o menor preço. “Isso cria a
sinergia e vai dispensar a intenção do cliente de buscar outros
locais onde tenha mais benefícios”, diz Maia.
6) Peça feedback - Se
quiser saber o que os próprios clientes acham, procure uma forma de
pedir que eles avaliem o atendimento. Caixas de reclamação ou
sugestão não costumam surtir efeito. Uma boa ideia é ter fichas
vermelhas e verdes que indicam um bom ou mau atendimento. Se a
maioria das fichas coletadas for vermelha, procure perguntar ao
cliente o que pode ser melhorado.
Sucesso a todos,
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