Bom dia gestores,
Todo mundo tem um tio,
tia, avó, amigo, um cunhado que tem um gosto duvidoso pra presentes. Sempre
aparece com aquele livro ruim de autoajuda, roupa com estampa que
você odeia, perfume que deixa você alérgico e coisas assim. Vocês
entenderam a ideia.
Em época de Natal, é
comum trocar alguns presentes. Esse é um assunto especialmente
importante para as lojas online, pois elas gastam com manuseio e
envio, para depois ter que receber um telefonema do presenteado
perguntando como devolver e trocar, aí receber o produto num centro
de distribuição, reestocar, enviar um produto diferente… é um
retrabalho e um custo enorme. Além disso, muitas pessoas
simplesmente não querem passar pelo trabalho de reembalar, enviar,
aguardar e receber um novo produto, então acabam ficando com aquele
perfume horroroso, com a camiseta tão apertada que prece baby look
entre outros.
Pois a Amazon tem uma
patente que promete acabar com esse problema. Mais do que isso, a
ideia deve revolucionar o mercado de presentes comprados online. A
gigante do varejo online patenteou a ideia que possibilita que o
presenteado devolva o presente mesmo antes de recebê-lo!
Você poderia por
exemplo “converter todos os presentes do Tio João em
vale-compras”. Você poderia criar essa regra pois já sabe que o
Tio João sempre vem com presentes que você nunca gosta e sempre
precisa trocar. Em outras palavras, você manteria uma lista online
de “maus presenteadores”, cujas escolhas são vetadas mesmo antes
da loja enviar qualquer coisa. O problema é que isso acaba com a
surpresa de receber presentes de Natal, pois você é avisado por
email sobre o presente que o “João” escolheu, podendo ver tudo
antes, inclusive o preço, e decidir se quer aceitar o item ou não.
Com essa ferramenta
você pode ainda banir alguns tipos de presente (por exemplo, nada de
regatas, ou CDs da Lady Gaga) e ainda dá a opção de enviar uma
nota de agradecimento a quem lhe comprou o presente que você nunca
recebeu! Você sabe, o João pode ficar ressentida…
A ideia é inteligente
e mostra uma tensão que existe entre eficiência operacional e
convenção social.
A eficiência vem do
fato de evitar enviar e retornar um produto que o presenteado nunca
quis.
Pesquisas indicam que
até 30% dos presentes enviados online são devolvidos. A convenção
social é óbvia: damos presentes aos nossos amigos.
A Amazon pode usar esse
sistema para incentivar os consumidores a criar listas de compras (ou
listas de desejos), o que tornaria muito simples a criação de uma
regra: “se o presente não está na minha lista de desejos,
converta-o em vale-compras”. Isso criaria ainda mais fidelidade ao
site e poderia aumentar as vendas futuras.
Então a antecipação
das devoluções vai beneficiar tanto a Amazon quanto ao presenteado,
mas limita muito a flexibilidade e criatividade de quem dá o
presente. É aí que a eficiência operacional massacra a convenção
social. O programa é bom para a Amazon, mas requer que os usuários
sejam, digamos, rudes. Se este serviço realmente aparecer no
mercado, desconfio que será como o uso de redes sociais no trabalho:
muita gente usa, mas poucas admitem em público!
Sucesso a todos,
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