Olá gestores,
A razão de ser de qualquer organização está no público-alvo
que ela atende. Seja qual for a denominação utilizada (clientes, usuários ou
beneficiários), não há modelo de negócio que sobreviva sem resolver problemas
e/ou satisfazer as necessidades de seu público-alvo.
Não que “olhar com os olhos do cliente” seja o único insumo
para montar um modelo de negócio ou que tudo o que for dito pelos clientes deva
ser levado ao pé da letra, mas sim quer dizer que um negócio de sucesso precisa
de um entendimento profundo dos seus clientes, o que inclui os ambientes pelos
quais eles circulam, suas rotinas diárias, suas preocupações e suas aspirações.
O “Mapa de Empatia”, é uma ferramenta que permite
compreender cada segmento de clientes de uma forma visual, estabelecendo
hipóteses claras a respeito das necessidades, comportamentos e outros atributos
das pessoas e/ou organizações atendidas por um determinado modelo de negócio.
O mapa de empatia é uma ferramenta visual, com 7 campos
principais:
No centro fica a descrição geral do público-alvo a ser
trabalho, contemplando gênero, perfil demográfico e socioeconômico, entre
outras características que ajudem a defini-lo de maneira mais ampla. Os outros
campos informam sobre o cotidiano desta pessoa (e/ou organização), ajudando a
explicitar o que ela pensa, sente, vê, escuta, fala e faz, quais são suas
principais dores, necessidades e objetivos.
Online ou impresso, o preenchimento do mapa de empatia é
simples. Se impresso, preencha-o com post-its, para que possam ser facilmente
modificados ao longo do tempo, pois tudo não passa de uma série de hipóteses
que precisam ser testadas. É importante “pensar com as mãos”, ou seja, com base
nas perguntas-guia, descrever o que se imagina para cada um dos blocos –
riscar, rabiscar, voltar atrás e fazer mais de uma vez.
Liste todos os possíveis segmentos de clientes e selecione
os três mais promissores (na dúvida, busque focar em quem “paga a conta”),
escolha um deles para preencher o mapa de empatia.
Dê um nome e outras características para este cliente, tal
como renda, estado civil, etc. A partir disto, comece a preencher o mapa com
post its, respondendo às perguntas-guia que já estão no próprio campo. As
perguntas auxiliares abaixo das perguntas-guia não precisam ser respondidas uma
a uma, pois são apenas uma referência para facilitar a resposta à pergunta
principal. O ideal é criar um mapa de empatia exclusivo para cada um dos três
segmentos mais promissores escolhidos.
A seguir algumas perguntas para orientar sua pesquisa:
·
O que nosso cliente vê?
·
O que pensa?
·
O que sente?
·
O que fala?
·
O que faz?
·
O que escuta?
·
Que desafios enfrenta?
·
Qual sua força?
·
O que ele vê?
·
Como é seu entorno?
·
Quem são os seus amigos?
·
Qual são as ofertas que recebe?
·
Que tipo de problemas ele encontra?
·
O que escuta?
·
Quais são as áreas que influencia no seu
entorno?
·
O que seus amigos dizem? Seu parceiro/a?
·
Quem realmente o influencia e como?
·
Quais os canais de mídia os influenciam?
·
O que pensa e sente?
·
Faça-o identificar o que considera realmente
importante.
·
Coloque-se no lugar de seu cliente e imagine as suas
emoções.
·
O que o move.
·
Procure conhecer suas expectativas, sonhos e
aspirações.
·
O que ele fala e Faz?
·
Qual é seu comportamento e reação em público?
·
O que comenta no seu entorno?
·
Tente identificar algum fator diferencial entre
o que diz e o que realmente pensa ou sente?
·
Quais são as suas fraquezas?
·
Que desafio enfrenta?
·
Quais são suas maiores frustrações?
·
Que obstáculo enfrenta para conseguir seus
objetivos?
·
Que riscos teme assumir?
·
Quais são seus ganhos ou forças?
·
Que objetivos ele busca ou quer atingir?
·
Como mede o sucesso?
·
Que estratégia utiliza para conseguir seus
objetivos?
O mapa de empatia normalmente é usado no começo da concepção
de um modelo de negócio, mas pode ser utilizado em outros momentos, tais como
no planejamento ou (re) desenho do modelo de negócio ou de novas unidades
organizacionais.
Um abraço a todos e sucesso
Um abraço a todos e sucesso
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